Ai primit un mesaj pe ecran care spune „Verificarea contului este în așteptare” sau „Documentul a fost respins”. Cauza cea mai frecventă este că imaginea trimisă nu respectă cerințele de calitate sau de format cerute de procesul de securitate.
Verificarea identității (KYC) este blocată sau documentele sunt respinse
Vei vedea probabil o notificare în cont sau un e-mail cu textul „Documentul nu corespunde standardelor noastre” sau „Este necesară reverificarea”.
- Imaginea este neclară, decupată sau cu reflexii de lumină
- Documentul expirat sau nu este cel solicitat (buletin, pașaport, permis)
- Numele de pe document nu se potrivește cu cel din cont
- Fotografia selfie nu arată fața complet sau este cu ochelari de soare
- Documentul este în altă limbă decât româna sau engleza
- Deschide secțiunea „Contul meu” și apasă pe „Verificare” sau „Documente”.
- Selectează tipul corect de document din listă: buletin, pașaport sau permis de conducere.
- Fă o fotografie clară a documentului, pe o suprafață plană, fără umbre sau reflexii.
- Asigură-te că toate colțurile sunt vizibile și textul se citește ușor.
- Pentru selfie, ține telefonul la nivelul feței, cu fața complet în cadru, fără ochelari de soare.
- Salvează fișierul în format JPEG sau PNG, sub 5 MB.
- Încarcă din nou documentul și selfie-ul în aceeași sesiune.
- Așteaptă confirmarea pe ecran că fișierele au fost trimise cu succes.
- Dacă primești același mesaj de eroare, verifică dacă nu cumva ai încărcat un document expirat.
- Dacă nici după reîncărcare nu se rezolvă, contactează suportul prin chat live sau e-mail, având pregătit numărul de cont.
Când să contactezi suportul: după ce ai încercat toți pașii de mai sus și documentele sunt încă în așteptare de peste 48 de ore.
Depozitul sau retragerea este refuzată din cauza limitelor
Vei vedea un mesaj precum „Tranzacția nu poate fi procesată” sau „Limita zilnică a fost atinsă”.
- Ai atins limita maximă de depunere sau retragere pentru ziua respectivă
- Metoda de plată folosită nu este acceptată pentru suma respectivă
- Nu ai finalizat verificarea contului (KYC) pentru retrageri
- Soldul tău este mai mic decât suma minimă de retragere
- Ai încercat să retragi de mai multe ori în aceeași zi, depășind numărul permis de tranzacții
- Intră în secțiunea „Casier” sau „Portofel” din contul tău de Don Casino.
- Verifică limita zilnică rămasă pentru depozite și retrageri, care apare lângă sold.
- Alege o metodă de plată diferită, dacă cea curentă nu suportă suma dorită.
- Dacă este vorba de retragere, asigură-te că ai trimis toate documentele de verificare și că acestea au fost aprobate.
- Redu suma la minimul afișat în casier pentru metoda ta de plată.
- Dacă ai făcut deja o retragere azi, așteaptă până a doua zi pentru a încerca din nou.
- Pentru depozite, încearcă o sumă mai mică, sub limita zilnică nerezolvată.
- Dacă folosești un card bancar, verifică la bancă dacă există o restricție pe tranzacții online.
- Dacă totul pare corect și tot nu funcționează, contactează suportul prin chat sau e-mail, având la îndemână ultimul mesaj de eroare.
Pentru a verifica limitele actualizate în timp real, poți accesa https://don-casino.com.ro/ și să consulți secțiunea de limite din contul tău.
Când să contactezi suportul: dacă ai urmat toți pașii și tranzacția este refuzată de mai mult de o zi fără un motiv clar.
Site-ul sau jocurile nu se încarcă corect pe telefon
Vei vedea o pagină goală, un ecran alb sau un mesaj „Jocul nu s-a putut încărca” în browserul telefonului.
- Conexiunea la internet este slabă sau instabilă
- Browserul mobil nu este actualizat la ultima versiune
- Memoria cache a browserului este plină sau coruptă
- Jocul respectiv necesită o versiune mai nouă de sistem de operare
- Site-ul Don Casino este temporar supraîncărcat sau în mentenanță
- Deschide browserul mobil (Chrome, Safari sau altul) și asigură-te că ai semnal bun sau Wi-Fi stabil.
- Închide toate filele și aplicațiile care rulează în fundal pentru a elibera resursele telefonului.
- Șterge memoria cache a browserului: în setări, caută „Curăță datele de navigare” sau „Clear cache”.
- Actualizează browserul la cea mai recentă versiune din magazinul de aplicații.
- Dacă folosești o conexiune mobilă, încearcă să treci pe Wi-Fi sau invers.
- Reîncarcă site-ul Don Casino și așteaptă câteva secunde.
- Dacă doar un joc nu se încarcă, încearcă alt joc similar pentru a vedea dacă problema este generală.
- Repornește telefonul și încearcă din nou după ce se repornește.
- Dacă problema persistă, contactează suportul prin e-mail sau chat live și specifică numele jocului și tipul browserului.
Când să contactezi suportul: după ce ai încercat toți pașii și site-ul nu se deschide deloc sau jocurile rămân albe mai mult de 30 de minute.
Nu te poți autentifica sau contul este blocat după încercări eșuate
Vei vedea un mesaj „Autentificare eșuată” sau „Cont blocat temporar din motive de securitate”.
- Ai introdus parola sau numele de utilizator greșit de mai multe ori
- Browserul a salvat o parolă veche sau greșită
- Contul a fost blocat automat după 5 încercări nereușite
- Ai uitat parola și nu ai folosit opțiunea de resetare
- Adresa de e-mail asociată contului a fost schimbată fără știrea ta
- Verifică numele de utilizator în e-mailul de confirmare a înregistrării.
- Apasă pe „Ai uitat parola?” și urmează linkul primit pe e-mail pentru a reseta parola.
- Șterge parolele salvate în browser și reintrodu manual datele corecte.
- Așteaptă 15-30 de minute dacă ai primit mesajul de blocare temporară.
- Dacă ai resetat parola, folosește-o imediat după ce ai primit e-mailul de confirmare.
- Verifică dacă nu cumva ai Caps Lock activat sau tastezi în altă limbă.
- Încearcă să te autentifice dintr-un browser sau dispozitiv diferit.
- Dacă nu primesti e-mailul de resetare, caută în Spam sau Promoțiuni.
- Dacă niciun pas nu funcționează, contactează suportul prin chat live, având la îndemână adresa de e-mail a contului.
Când să contactezi suportul: după ce ai resetat parola și tot nu poți intra, sau dacă contul rămâne blocat după 24 de ore.
Referință rapidă
Mai jos găsești un tabel cu problemele frecvente și prima acțiune recomandată.
| Problemă | Cauză obișnuită | Prima verificare |
|---|---|---|
| Document respins | Imagine neclară sau expirată | Refă fotografia pe o suprafață plană |
| Retragere refuzată | Limită zilnică atinsă | Verifică limita rămăsă în casier |
| Joc nu se încarcă | Cache plin sau browser vechi | Șterge memoria cache și actualizează browserul |
| Cont blocat după login | Parolă greșită de mai multe ori | Resetează parola din opțiunea „Ai uitat parola?” |
Fiecare dintre aceste probleme are o soluție simplă. Dacă documentul este respins, primul pas este să refaci poza în condiții bune de iluminare. Pentru retrageri, verificarea limitelor zilnice rezolvă de obicei problema. Jocurile care nu se încarcă se repaă prin curățarea cache-ului și actualizarea browserului. Contul blocat se deblochează rapid după resetarea parolei. Dacă nici unul dintre aceste pași nu funcționează, suportul este disponibil în chat live. Cel mai important este să nu repeti aceeași eroare de mai multe ori înainte să incerci altceva.
Un sfat practic care previne majoritatea problemelor: păstrează întotdeauna o fotografie clară a buletinului și a pașaportului pe telefon, astfel încât să poți trimite documentele corecte imediat când ți se cere.